Częstochowianie zadowoleni z obsługi w Urzędzie Miasta

Ostatnie jak dotąd badanie poziomu zadowolenia z jakości usług w Urzędzie Miasta przeprowadzono od 1 czerwca do 30 września 2017 roku na grupie 400 osób. Ankieterzy wypełniali formularz na podstawie odpowiedzi udzielanych przez respondentów. Podzielona na trzy części ankieta obejmowała 12 pytań. Pierwsza część dotyczyła oceny pracy urzędu, druga zawierała pytania dotyczące wiedzy i informacji o możliwości korzystania z usług elektronicznych, a trzecią stanowiła metryczka. W ankiecie znalazło się miejsce zarówno na pytania zamknięte (dające możliwość jedno- i wielokrotnego wyboru) jak i pytania otwarte.

86,25% respondentów oceniło ogólny poziom usług świadczonych przez Urząd Miasta Częstochowy bardzo wysoko i raczej wysoko. Jedynie 4% badanych było odmiennego zdania, oceniając te usługi raczej nisko bądź bardzo nisko.

To jeszcze lepszy wynik niż w 2016 roku – wtedy urzędniczej pracy raczej wysokie i bardzo wysokie noty wystawiło 79,75% pytanych.

Bardzo wysoko były oceniane – chęć urzędników do niesienia pomocy przy załatwianiu spraw (93,6%), ich uprzejmość (93,02%) oraz staranność (92,2%). Równe traktowanie osób przychodzących do Urzędu też zostało pozytywnie odnotowane przez badanych, zyskując łącznie 89,2% bardzo wysokich i raczej wysokich not.

Nieco niżej został natomiast oceniony czas oczekiwania na załatwienie sprawy. Jednak i ten aspekt działania Urzędu ankietowani ocenili bardzo wysoko i raczej wysoko prawie w 69%. Jednocześnie pytani doceniali dotrzymywanie określonych terminów – tu UM zebrał 90% bardzo wysokich i raczej wysokich ocen.

61% ankietowanych osób zapewniło, że wie o możliwości załatwienia niektórych spraw drogą elektroniczną. Do braku wiedzy na ten temat przyznało się ponad 37% respondentów. Wśród 400 ankietowanych ponad 15% stwierdziło, że korzystało z możliwości elektronicznego załatwiania spraw. Jednak znacząca większość – 82% – przyznała, że dotąd nie korzystała z takich usług, co świadczy, że interesanci są ciągle mocno przyzwyczajeni do załatwiania urzędowych spraw osobiście.

Badanie wykazało ponadto, że osoby korzystające z usług Urzędu nietrafnie utożsamiają rezerwację wizyt w systemie kolejkowym z elektronicznym załatwianiem spraw. Zainteresowanie elektroniczną drogą załatwiania formalności wyraziło ponad 61% ankietowanych – jednak wśród nich tylko nieliczni posiadają Profil Zaufany oraz bezpieczny podpis elektroniczny weryfikowany kwalifikowanym certyfikatem.

Ankietowani mogli też zgłaszać sugestie dotyczące zmian organizacyjnych, które mogłyby poprawić jakość usług Urzędu. Wskazali przede wszystkim na skrócenie czasu oczekiwania na załatwienie sprawy oraz zwiększenie liczby stanowisk obsługi. Wśród sugestii znalazło się też np. wprowadzenie systemu przywoławczego w Urzędzie Stanu Cywilnego oraz czytelne przedstawianie spraw załatwianych elektronicznie.

Wśród ankietowanych kobiety stanowiły 49,75 %, a mężczyźni 50,25%. Jeśli chodzi o wiek respondentów, najliczniejszą grupę stanowiły osoby w wieku 51-56 lat (31%), a kolejną co do liczebności byli ankietowani z przedziału 36-50 lat (30%). W obu tych grupach przeważały osoby z wykształceniem średnim lub wyższym.